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Overbooking en hoteles

Overbooking en hoteles: Que es y como gestionarlo

Los hoteles son lugares concurridos donde mucha gente quiere alojarse. A veces, venden demasiadas habitaciones y no tienen suficientes para todos. Esto puede ser muy difícil de solucionar para el hotel. Este fenómeno, aunque común, puede generar situaciones incómodas tanto para los huéspedes como para los gestores del establecimiento.

En este artículo, exploraremos en profundidad qué es el overbooking en hoteles, por qué ocurre, sus riesgos y, sobre todo, cómo gestionarlo de manera profesional para minimizar el impacto negativo y convertirlo, incluso, en una oportunidad de mejora.

¿Qué es el overbooking en hoteles?

El overbooking en hoteles, también conocido como sobreventa de habitaciones, ocurre cuando un establecimiento acepta más reservas de las que realmente puede alojar. Esta práctica, aunque puede parecer arriesgada, es una estrategia utilizada por muchos hoteles para maximizar la ocupación y los ingresos, anticipando que algunos huéspedes no se presentarán (no-shows) o cancelarán sus reservas a última hora.

Sin embargo, cuando el número de huéspedes que llega supera la capacidad real del hotel, se produce un conflicto: no hay suficientes habitaciones disponibles para todos los clientes con reserva confirmada. Si no se maneja con cuidado, puede causar problemas, dejar huéspedes insatisfechos y hacer que la gente piense que el hotel no es bueno.

¿Por qué ocurre el overbooking en hoteles?

El overbooking hotelero no es fruto del azar, sino de una gestión estratégica basada en estadísticas y previsiones. Algunas de las principales razones por las que los hoteles recurren a esta práctica incluyen:

  • No-shows y cancelaciones de última hora: Muchos huéspedes reservan habitaciones y luego no se presentan o cancelan poco antes de la fecha de llegada. El overbooking ayuda a compensar estas pérdidas.
  • Errores en los sistemas de reservas: La integración de múltiples canales de venta (OTAs, agencias de viajes, reservas directas) puede provocar duplicidades o desajustes en la disponibilidad real.
  • Maximización de ingresos: Los hoteles buscan mantener una ocupación lo más cercana posible al 100%, especialmente en temporadas altas o eventos especiales.
  • Políticas de cancelación flexibles: Las condiciones que permiten cancelar sin penalización fomentan la sobreventa para cubrir posibles vacantes de última hora.
  • Evita esperas en recepción: Incorpora el check-in online para evitar acumulación y esperas en recepción cuando el flujo de huéspedes sea alto.
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Riesgos y consecuencias del overbooking en hoteles

Aunque el overbooking puede ser rentable si se gestiona correctamente, también conlleva riesgos significativos:

  • Insatisfacción del cliente: Los huéspedes afectados pueden sentirse frustrados, decepcionados o incluso engañados, lo que puede traducirse en malas reseñas y pérdida de fidelidad.
  • Costos adicionales: El hotel puede verse obligado a reubicar a los clientes en otros establecimientos, asumir gastos de transporte, compensaciones económicas o mejoras.
  • Daño reputacional: En la era digital, una mala experiencia puede viralizarse rápidamente en redes sociales y plataformas de opinión, afectando la imagen del hotel.
  • Problemas legales: En algunos países, la sobreventa puede estar regulada y acarrear sanciones si no se cumplen ciertos requisitos.

Cómo gestionar el overbooking en hoteles de manera profesional

La clave para convertir el overbooking en una oportunidad y no en un problema está en la gestión proactiva y transparente. A continuación, te presentamos las mejores prácticas para manejar esta situación:

Prevención y control del overbooking

  • Utiliza un sistema de gestión hotelera (PMS) eficiente: Un buen PMS permite controlar la disponibilidad en tiempo real y sincronizar todos los canales de venta, minimizando errores de sobreventa.
  • Analiza el historial de no-shows y cancelaciones: Utiliza datos históricos para calcular el porcentaje óptimo de overbooking según la temporada, el tipo de cliente y el canal de reserva.
  • Establece límites claros: Define un margen de sobreventa seguro y revisa periódicamente las políticas de cancelación y penalización.

Comunicación y transparencia

  • Informa a tu equipo: Todo el personal debe estar al tanto de la situación y preparado para actuar con empatía y profesionalismo.
  • Comunica con los huéspedes afectados: Si se detecta un caso de overbooking, contacta al cliente antes de su llegada, explica la situación y ofrece alternativas atractivas.

Gestión de la reubicación (walk)

  • Busca hoteles de igual o superior categoría: Asegúrate de que la alternativa ofrecida cumpla o supere las expectativas del huésped.
  • Asume todos los gastos adicionales: Incluye transporte, diferencias de tarifa y, si es posible, algún extra (cena, upgrade, etc.) como compensación.
  • Ofrece disculpas y compensaciones: Un trato personalizado y una compensación adecuada pueden transformar una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización.

Aprende de cada caso

  • Registra y analiza los incidentes: Lleva un registro de los casos de overbooking para identificar patrones y ajustar la estrategia.
  • Solicita feedback: Pregunta a los huéspedes afectados cómo se sintieron y qué mejorarían. Esto te ayudará a perfeccionar tus protocolos.

Revisa y actualiza tus políticas de reservas y cancelaciones regularmente.

  • Capacita a tu equipo en gestión de crisis y atención al cliente.
  • Continúe hablando regularmente con los equipos de ventas y las agencias para que todos se mantengan informados.
  • Utilizan sistemas informáticos especiales e inteligentes para realizar un seguimiento de las cosas y ayudar a las personas a reservar o guardar artículos.
  • Prioriza la experiencia del cliente por encima del beneficio inmediato.

El overbooking como oportunidad de mejora

El overbooking en hoteles es una realidad que, bien gestionada, puede ayudar a maximizar la rentabilidad sin sacrificar la satisfacción del cliente. La clave está en la prevención, la transparencia y la capacidad de reacción ante imprevistos. Un hotel que sabe gestionar el overbooking demuestra profesionalismo, empatía y compromiso con sus huéspedes, lo que puede traducirse en una reputación sólida y clientes fieles.

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